Un désaccord avec l’Urssaf, une démarche qui n’aboutit pas, le sentiment de ne plus savoir vers qui se tourner… Dans ces situations, la médiation peut permettre de renouer le dialogue et de rechercher une solution. À l’occasion de la Semaine de la médiation (lien vers la semaine de la médiation), la médiatrice de l’Urssaf Île-de-France nous explique son rôle, les situations dans lesquelles elle peut intervenir et ce que les usagers peuvent concrètement attendre de ce dispositif gratuit.
« J’ai souhaité intervenir avant que le désaccord ne devienne un contentieux »
Vous avez longtemps travaillé dans le domaine du contentieux. Qu’est-ce qui vous a donné envie de devenir médiatrice ?
Après plus de 10 années d’expérience à l’Assistance Publique-Hôpitaux de Paris, j’ai rejoint la Caisse Interprofessionnelle de Prévoyance et d’Assurance Vieillesse (Cipav) en 2015 en qualité de responsable du pôle litiges adhérents. En 2023, j’ai intégré l’Urssaf Île-de-France. J’ai notamment travaillé au sein du département en charge du recouvrement des créances CIPAV (DRAC), où j’étais en charge du pôle litiges (recours amiables et judiciaires) et de la médiation.
Devenir médiatrice s’est imposé comme une suite logique de mon parcours. Après avoir longtemps évolué dans l’univers du contentieux et des procédures judiciaires, j’ai souhaité intervenir plus en amont, avant que les difficultés ne conduisent à un recours devant les tribunaux. L’idée est d’aider les usagers à résoudre leurs difficultés avant que la situation ne devienne un contentieux.
Je suis titulaire d’un Bac +5 en droit (DESS d’administration et de gestion des entreprises publiques). Mon intérêt pour la sphère publique est ancien : c’est un univers dans lequel mes proches travaillaient et qui a toujours suscité mon intérêt.
Une mission : remettre du dialogue là où il s’est rompu
Concrètement, à quoi sert la médiation et dans quelles situations peut-on la solliciter ?
La médiation est une offre de service gratuite proposée aux usagers. Elle permet de solliciter l’intervention d’un tiers neutre afin de rétablir un dialogue constructif avec l’Urssaf et de rechercher une solution au différend qui les oppose.
On peut faire appel à la médiation lorsqu’un usager estime que le dialogue avec l’Urssaf est devenu difficile ou rompu, ou lorsqu’il a le sentiment de se trouver dans une impasse. Notre rôle est alors de recréer les conditions d’un échange serein pour examiner la situation et rechercher une solution adaptée.
La médiation n’a pas vocation à désigner un gagnant ou un perdant. Elle permet avant tout de reprendre le dialogue, de mieux comprendre les positions de chacun et, lorsque cela est possible, de trouver une issue.
L’Île-de-France, pionnière de la médiation à l’Urssaf
L’Urssaf Île-de-France occupe une place particulière dans ce dispositif. Qu’est-ce qui la distingue ?
L’Urssaf Île-de-France a été la première Urssaf à mettre en œuvre un dispositif de médiation. En raison du poids économique de la région, elle constitue aujourd’hui le principal centre de traitement des demandes, avec près de 4 000 sollicitations enregistrées en 2025.
La médiation a été initiée dès 2016, avant même la loi ESSOC. En 2020, avec l’intégration du Régime social des indépendants (RSI) à l’Urssaf, les médiations concernant les employeurs et les travailleurs indépendants ont été regroupées au sein d’un dispositif unique, avec des modalités de traitement harmonisées.
Une nouvelle charte de déontologie concernant le CPSTI (Conseil de la Protection sociale des Travailleurs indépendants) a également été signée récemment. Elle réaffirme les principes fondamentaux qui guident notre action : l’impartialité, l’indépendance et la confidentialité. L’indépendance de la médiation est notamment garantie par son rattachement direct à la direction et non aux services en charge du recouvrement.
Derrière les chiffres, des situations très concrètes
Près de 4 000 sollicitations en un an : que racontent ces demandes sur les attentes des usagers ?
Elles montrent d’abord que la médiation répond à un véritable besoin. En 2025, nous avons reçu 3 822 demandes, dont 2 346 dossiers étaient recevables. Les saisines des travailleurs indépendants ont par ailleurs augmenté de 302 % entre 2020 et 2025.
Chaque demande correspond à une situation particulière. Notre travail consiste donc à examiner chaque dossier, à comprendre la difficulté rencontrée et à identifier les leviers qui peuvent permettre de débloquer la situation.
Cela demande beaucoup d’écoute et de dialogue. Je travaille avec quatre collaboratrices pour assurer le traitement de l’ensemble des demandes. Nous suivons également les principales thématiques et les profils des usagers qui saisissent la médiation, afin de mieux comprendre les difficultés rencontrées.
Quand et comment faire appel à la médiation ?
Comment saisir la médiation et que peut concrètement en attendre un usager ?
Plusieurs canaux sont à disposition : l’espace en ligne de l’Urssaf, l’envoi d’un courrier ou encore un contact direct en se rendant sur les sites physiques de l’organisme.
L’usager doit expliquer la situation rencontrée et les démarches déjà effectuées. Cela permet à la médiation de comprendre le différend et d’examiner si les conditions sont réunies pour intervenir.
· En 2025, le délai médian de traitement était de 16 jours pour le régime général et de 26 jours pour les travailleurs indépendants en 2025. Et les résultats montrent que cette démarche est utile : le taux de satisfaction atteint 80 % chez les employeurs et 77 % chez les travailleurs indépendants.
« Le premier objectif, c’est de renouer le dialogue »
Si vous deviez retenir une seule chose sur la médiation, laquelle serait-ce ?
La médiation permet de créer un véritable espace d’échange entre l’usager et l’Urssaf. La médiatrice devient alors un interlocuteur privilégié pour rétablir le dialogue, ce qui est souvent vécu comme un soulagement par les personnes concernées.
Une fois la discussion renouée, il est possible d’explorer différentes solutions, par exemple l’aménagement de délais de paiement, afin de repartir sur des bases plus sereines.
La médiation en 5 chiffres
3 822 demandes reçues en 2025
2 346 dossiers recevables
+302 % de saisines des travailleurs indépendants depuis 2020
16 / 26 jours de délai médian de traitement chez les employeurs / travailleurs indépendants
80 % / 77 % de satisfaction chez les employeurs / travailleurs indépendants