Dans un précédent article, nous vous présentions notre dispositif de médiation, une offre au service des usagers. Aujourd’hui, Maud Douard, médiatrice à l’Urssaf Ile-de-France, nous apporte son témoignage et nous parle de son activité pour une approche au plus près de la réalité du terrain.
Pouvez-vous nous expliquer brièvement en quoi consiste la médiation à l’Urssaf Ile-de-France ?
C’est un dispositif qui permet aux usagers de bénéficier, sous certaines conditions, de l’aide d’un tiers neutre, le médiateur.
La procédure de médiation consiste à trouver des solutions amiables et rapides à des différends, là où des dispositifs « traditionnels » ont échoué.
Il s’agit d’un service gratuit et sur mesure qui permet aux usagers de traverser leurs désaccords avec l’Urssaf-Ile-de-France par le dialogue et l’écoute en rapprochant les points de vue des deux parties.
Comment se déroule une médiation et quelles sont les étapes clés du traitement d’une demande ?
Lorsque nous recevons une demande de médiation, nous vérifions dans un premier temps sa recevabilité.
En cas d’irrecevabilité, nous en précisons les raisons à l’usager et transmettons sa demande aux services compétents en interne ou au médiateur de l’organisme concerné pour prise en charge. Nous informons toujours l’usager de la réorientation de son dossier.
Pour les demandes recevables, après vérification des faits et recherche de tous les éléments utiles à l’analyse, un examen approfondi de la demande est réalisé dans le respect du principe du contradictoire. Nous prenons contact avec le cotisant pour écouter sa demande et lui en faire préciser certains aspects si nécessaire.
Tout cela permet ensuite de formuler une recommandation auprès de l’Urssaf Ile-de-France. En 2020, 95 % des recommandations ont été suivies par les services internes.
Enfin, nous informons personnellement le cotisant des suites de la médiation.
Pendant la durée de la médiation, toute procédure de recouvrement forcé est suspendue, de façon à ne pas perturber le bon déroulement des échanges. Le délai de recours amiable ou juridictionnel est également suspendu, de sorte que le cotisant qui entre en médiation ne soit pas lésé dans sa possibilité de saisir ultérieurement la Commission de recours amiable (CRA) ou la juridiction compétence.
Dans quels délais les dossiers sont-ils traités en moyenne ?
Dans près de 70 % des situations, le délai de traitement moyen des saisines de médiation est inférieur à 30 jours. Pour des dossiers plus complexes ou nécessitant l’intervention de plusieurs organismes par exemple, le délai de traitement peut être plus long ; c’est par exemple le cas pour les sujets maladie ou retraite des travailleurs indépendants.
Trouver une solution amiable à un différend très ancien, qui convienne au cotisant et à l’organisme concerné, nécessite parfois un temps de traitement qui va dépasser les 30 jours.
Sur quelles thématiques les demandes reçues portent-elles en majorité ?
Pour les employeurs du régime général, les motifs de saisine de médiation concernent principalement la gestion comptable ou administrative, les demandes d’attestations, les demandes de délais de paiement et de remises de majorations de retard.
Du côté des travailleurs indépendants, les demandes reçues portent à 75 % sur des questions de gestion de compte (demandes de remboursement, Acre*, immatriculation et radiation, délais de paiement…), mais nous recevons aussi de nombreuses demandes liées aux aides de l’action sociale, ainsi qu’aux sujets maladie et retraite.
*Aide à la création et reprise d’entreprises
La crise sanitaire a-t-elle augmenté les demandes de médiation de l’Urssaf Ile-de-France ?
En 2020, nous avons effectivement constaté un nombre plus important de demandes de médiation pour les travailleurs indépendants, et ce, malgré les décisions de report de paiement des cotisations, de suspension de prélèvements et l’absence de recouvrement forcé durant une grande partie de l’année. Alors que pour les employeurs, le nombre de demandes est resté stable d’une année sur l’autre. La crise sanitaire a donc impacté de façon différente les demandes des entreprises du secteur privé et celles émanant des travailleurs indépendants.
Pour autant, l’impact de cette crise ne se mesure pas uniquement au travers du nombre de saisines reçues. La crise sanitaire a engendré de nouvelles difficultés et la médiation a été un appui nécessaire pour les usagers se trouvant dans des situations de grande précarité et parfois même de détresse psychologique.
Avez-vous des retours des usagers à la suite du traitement de leur demande de médiation vous permettant d’évaluer la qualité de l’offre de service ?
Dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue et afin de recueillir l’avis des cotisants qui optent pour la médiation, nous avons mis en place un questionnaire de satisfaction. Les résultats sont positifs, avec un taux de satisfaction global allant de 80 % pour les travailleurs indépendants, jusqu’à 90 % pour les employeurs du régime général. Si l’on regarde les différents items de mesure de la satisfaction, c’est souvent le délai de traitement qui peut être jugé trop long et se traduire par une légère insatisfaction.
Mais il est important de préciser que les recommandations du médiateur ne vont pas toujours dans le sens espéré par le cotisant. Le médiateur formule des recommandations dans la stricte application de la loi. C’est sa capacité à entendre les deux parties et à rechercher une solution acceptable par elles, dans le respect du cadre légal, qui va contribuer à renforcer la confiance entre l’usager et l’Urssaf.